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改变从心开始——银行员工职业化塑造
作者:大连国韵日晟职业化培训    发布于:2015-07-24 15:16:04    文字:【】【】【

《改变从心开始》

— 银行员工职业化训练

帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队。

培 训对 象 :

银行员工

12小时(2)

课 程概 要 :

第一部分:优秀员工的必备心态

学习小组建立

1、         优秀员工的八大心态

敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作

2、         优秀员工的四大信念

  过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切

 

第二部分:深度认知服务

1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?

2、柜员的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴ 热情、尊重、专著:顾客=老板(行长) ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求

⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务

5、案例研讨:换零钞

6、银行客服铁律:态度决定一切

7、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、去有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台

12、柜台服务文明用语

13、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务

第三部分:职业价值观

1、什么是银行需要的人才?

2、 职业道德VS职业素养

3、 付出与回报

4、 小组讨论:银行与员工的关系:舞台与演员 VS 船与船员 VS 家庭与成员

5 、活动:感恩的心

6、 小组练习:制定个人提升的目标与行动计划

第四部分:团队制胜

1、团队VS团体:什么是真正的团队?

2、 优秀团队的特质

3、团队中的人际与沟通技巧

4、团队活动:丛林历险记

 

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